Zdobędziesz kompleksowe podejście do skutecznej komunikacji i obsługi klientów w trudnych sytuacjach. Uczestnicy poznają psychologiczne aspekty relacji z klientami wymagającymi oraz zasady obsługi klienta, z naciskiem na zasadę SUPER. Analizują typologie klientów trudnych i techniki komunikacyjne dostosowane do różnych typów zachowań. Warsztat obejmuje profesjonalne techniki komunikacji, w tym komunikację niewerbalną i zadawanie pytań, a także technikę „gdybania” jako sposób rozwiązania konfliktów. Poprzez analizę błędów i barier w komunikacji, uczestnicy doskonalą swoje umiejętności obsługi klienta trudnego i eliminują bariery w komunikacji, korzystając z narzędzi wspierających aktywne słuchanie.
Harmonogram
1.Psychologiczne aspekty relacji z trudnym/roszczeniowym klientem. -zasada SUPER jako główna zasada obsługi klienta -analiza przyczyn stworzenia sytuacji trudnej- matryca
3. Podstawowe kody komunikacyjne wg T.Hartmanna -czyli jak rozmawiać z poszczególnymi typami ludzi.
4. Profesjonalne techniki komunikacji w relacji z trudnym klientem. -rola komunikacji niewerbalnej- warsztat -pytania zamknięte i otwarte- ich znaczenie w relacji z trudnym klientem -„gdybanie” jako technika rozwiązania konfliktu
5 Analiza błędów i barier w komunikacji i doskonalenie właściwej postawy w obsłudze trudnego klienta. -kluczowe błędy w rozmowie z klientem trudnym -metody eliminacji barier w komunikacji
Odpowiadając na oczekiwania zgłaszane przez pracodawców, chcielibyśmy zaproponować skorzystanie z nowego rodzaju naszego wsparcia, dzięki której wdrożenie pracy zdalnej w zakładzie pracy nie będzie nastręczać nadmiernych trudności. Przygotowaliśmy wzory…
Uczestnicy nauczą się identyfikować i doceniać mocne strony pracowników, stosować facylitację jako narzędzie menedżerskie, zaspokajać potrzeby swojego zespołu, rozpoznawać motywatory i demotywatory, a także mierzyć i odpowiednio reagować na…
Przedstawimy narzędzia i wiedzę niezbędną do tworzenia i zarządzania zespołami, które skutecznie współpracują i osiągają cele. Uczestnicy poznają modele rozwoju pracownika, analizują błędy w zarządzaniu, uczą się o dynamice…