Szkolenie prowadzone w formie warsztatowej – brak nagrania ze szkolenia.
Liczba miejsc ograniczona.
Cena dla klientów z abonamentem: 49zł + VAT / os.
Cena dla Klientów bez abonamentu: 99zł + VAT / os.
Cel szkolenia: poznanie wartości przedstawicieli różnych pokoleń ( BB, X,Y, Z) i nabycie umiejętności dobierania odpowiednich komunikatów tak, by stworzyć relacje między pracownikami bazujące na wzajemnym porozumieniu i transferze wiedzy.
Harmonogram szkolenia:
1.Psychologiczne aspekty relacji z trudnym/roszczeniowym klientem.
- Zasada SUPER (skuteczność, upewnianie, postawa, empatia, reakcja) jako główna zasada obsługi klienta.
- analiza przyczyn stworzenia sytuacji trudnej- matryca ( przyczyna-skutek)
2. Typologia klienta wymagającego i typologia klienta trudnego.
- klient agresywny
- klient niezdecydowany
- klient bierny
- klient konfliktowy
- klient roszczeniowy
3. Podstawowe kody komunikacyjne wg T.Hartmanna -czyli jak rozmawiać z poszczególnymi typami ludzi.
4. Profesjonalne techniki komunikacji w relacji z trudnym klientem.
- rola komunikacji niewerbalnej- warsztat
- pytania zamknięte i otwarte- ich znaczenie w relacji z trudnym klientem
- „gdybanie” jako technika rozwiązania konfliktu
5 Analiza błędów i barier w komunikacji i doskonalenie właściwej postawy w obsłudze trudnego klienta.
- kluczowe błędy w rozmowie z klientem trudnym
- metody eliminacji barier w komunikacji
6. Narzędzia wspomagające aktywne słuchanie- parafrazowanie, precyzowanie, informacja zwrotna.
7.Podsumowanie
Zaloguj Google